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零缺陷的概念
零缺陷又被称为无缺点 ZD。零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理， 生产者、 工作者要努力使自己的产品、 业务没有缺点， 并向着高质量标准的目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误， 在生产中从产品的质量、 成本与消耗、 交货期等方面的要求进行合理安排， 而不是依靠事后的检验来纠正。
零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制， 要求第一次就把事情做正确， 使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感， 从而保证产品质量和工作质量。
菲利浦–克劳斯比与“零缺陷”
1952 年， 美国制造业的黄金时代来临， 克劳斯比先生放弃了医生职业， 在一家制造业工厂中找到了 一份质检员的工作。从一无所知开始， 克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、 抽样等技术。在学习的过程中， 克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何意义， 质量管理存在着很大的缺陷！随着工作经历的不断增加， 克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化， 并逐步提出了 零缺陷管理的基本思想零缺陷及零缺陷管理
1. 医生的视角：预防产生质量
从医生的角度观察， 克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了,对产品质量进行分门别类并不能提高质量。 他把源于医学的概念引入到了制造业： 检验并不能产生质量,只有预防才能产生质量。 这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来， 而不是促进改进。 检验是告知已发生的事情， 此时缺陷已经产生， 不能产生符合项。 预防发生在过程的设计阶段， 包括沟通、 计划、 验证， 能够逐步消除出现不符合项的可能性。 通过预防产生质量， 要求资源的配置能保证工作正确完成， 而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
2.店员的感悟：要用客户化的思维
克劳斯比在做普通店员的过程中， 认识到了 解客户需求对提高销售量的重要性。 质量好的定义并不是完美无缺， 而是是否能够满足客户的需要。只有为顾客提供满意的产品或服务， 顾客才会有长久的信任， 保持对产品的忠诚。 因此， 客户化的思维方式是现代管理的核心。
3.项目的实践：工作标准必须是零缺陷
克劳斯比在担任项目经理的过程中发现， 人们总是遵循传统的智慧， 按照可接受质量体系（AQL） 的标准来做事情。在可接受的质量体系中， 都是按照固定的比例来分配不合格产品的数量， 这样产生了大量的浪费。他认识到：工作标准必须是零缺陷， 而不是“差不多就好” 。零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种庄重的个人承诺， 即按大家都同意的要求去做。如果要让工作具有质量， 那么就绝不能向不符合要求的情形妥协， 而是要极力预防错误的发生， 这样顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务。这是“零缺陷” 工作标准的重要意义。
随着质量管理核心思想的产生和发展， 零缺陷逐渐从概念完善为科学体系。 1979 年， 美国成立了 克劳斯比学院， 零缺陷管理在 IBM、 GE、 EDM、 CM 等全球 500 强
企业中得到了很好的实践， 建立起了 具有卓越绩效的模式框架， 在现代企业质量管理中引发了一场深刻的变革。
质量管理分为五个阶段， 分别是： 不确定期、 觉醒期、 启蒙期、 智慧期和确定期。 质量管理的不同时期反映了企业质量管理的成熟程度。 在不确定期所付出的质量成本高达 20%~25%， 而成熟期的质量成本仅为 2. 5%~8%。针对每个时期， 克劳斯比先生都有相应的著作来加以描述。
1. 不确定期处于不确定期的公司相当于病人处于昏迷状态。在这一时期， 公司为质量所付出的成本非常高昂， 即浪费很严重。为此， 必须尽快让这类公司复苏。克劳斯比先生描述此阶段的经典著作有《削减质量成本》 （1967 年） 。
2.觉醒期处于觉醒期的公司已经意识到了质量成本的高昂， 相当于处于重病特服状态的病人。公司必须寻找有效的措施来提高质量、 降低质量成本。克劳斯比描述此阶段的经典著作主要有《质量免费》 （1979 年） 。
3.启蒙期处于启蒙期的公司所付出的质量成本依然非常高昂， 但是质量管理状况已经明显开始好转。为此， 公司必须进一步强化质量管理措施。这一时期相应的经典著作主要有《质量无泪》 （1984 年） 和《质量再免费》 （1996 年） 。
4.智慧期处于智慧期的公司的质量管理状况已经基本好转， 为质量付出的代价从最初的 20%~25%降低到了 8%~12%。克劳斯比关于智慧期描述的经典著作主要有《经营有道》 （1986 年）和《完整性》 （1992 年） 。
5.确定期当公司的质量管理到达稳定期时， 说明质量管理已经处于良好状况， 并且保持较高的稳定性， 为质量付出的代价已经大幅度降低， 仅为 2. 5%~8%。有关确定期的经典著作主要有《永续成功的组织》 （1988 年） 、 《创建可信赖的组织》 （2001 年） 和《随心所欲的艺术》 （1972 年） 。
完整的质量可以用下面的等式来表达：其中， 质量相当于组织的骨髓， 是企业生存的根本； 财务是组织的营养， 只有良好的财务才能维持公司健康的发展； 关系则相当于组织的灵魂。
公司应该把质量管理当作一个完整的概念来对待， 而不能将其割裂开来。 实际上， 组织中的每个部件都可能是最优秀的， 但组合起来未必是最优秀的。 因此， 公司在遭遇质量管理、财务管理困难的时候， 应该注意相互之间的联系， 从系统性原理出发解决问题。
零缺陷管理的思想体系可以用一句话来概括: “坐而论道， 道而行之” 。也就是说， 理论来源于实践， 同时要指导实践。 只有付诸于实践， 才可能取得理论与实践的高度一致。
现实中有三类人： 蜘蛛式、 蚂蚁式和蜜蜂式。 其中， 蜘蛛式的人只会编制一张美丽的网后开始空想， 蚂蚁式的人每天忙忙碌碌却从不思考， 只有蜜蜂式的人既织网， 又劳作， 且不断有蜜酿出， 才是值得我们推崇的。
零缺陷管理思想体系可以总结为： 一个中心、 两个基本点和三个需要：
1.一个中心
一个中心指的是零缺陷管理。 零缺陷管理要求第一次就把事情做正确。 每个人都坚持第一次做对， 不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位， 那么工作中就可以减少很多处理缺陷和失误造成的成本， 工作质量和工作效率也可以大幅度提高， 经济效益也会显著增长。
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