八项质量管理原则

   l、以顾客为关注焦点（Customer focus）。

组织依赖客户生存，客户是上帝。组织必须清楚客户现在（明确的）、将来的（潜在的）要求。满足甚至超过客户的期望和要求；

组织的存在是为顾客提供产品。为满足顾客的需求和期望，组织不仅应了解和满足顾客目前的需求和期望，而且应研究和分析顾客将来的需求和期望，力争超越顾客预期的期望。为此，组织应：

1） 识别顾客（包括潜在的顾客）；

2） 了解顾客的需求和期望；

3） 将顾客的需求和期望转化为要求；

4） 传递这些要求到组织的各个层次（部门）；

5） 改进组织的所有过程，为顾客提供满意的产品。

2、领导作用（Leadership）。

领导应当在组织内建立和营造一种目标明确、方向一致、内部和谐的环境。使每一位成员创造性地工作；创造一种使全体员工参与实现组织目标的环境。

为满足各受益方的需求，组织的最高管理层应制定明确的质量方针和目标。制定      方针、目标时应考虑：

1） 顾客满意的预期水平；

2） 其他相关方的需求和能力；

3） 所需的资源；

4） 组织的规模、企业文化、产品和过程状况；

5） 组织的发展前景。

3、全员多与（involvement of people）；

各种层次的员工是组织的主要资源和基础，员工的充分参与，可以使他们才智的得以创造性地发挥，组织从中获得效益；

为达到组织的目标和促进创新，组织应通过下列方式鼓励全员参与：

1） 识别每个过程活动的能力要求；

2） 选择人员，进行职业策划和培训；

3） 规定职责和权限；

4） 建立个人和部门目标，对实施过程进行管理并评价其结果；

5） 促进员工参与机会，发挥个人潜力；

6） 制定并实施奖惩制度；

7） 推动公开的双向交流；

8） 创造条件，鼓励创新、建议和观点的交流。

9） 应充分考虑分包或临时雇佣人员的参与。

4、过程方式（Process approach）。

    当相关的资源和活动作为一种过程加以管理时，就会更有效的实现预期的结果。过程是利用资源，将输入转化为输出的活动体系。任何接受输入并将其转化为输出的活动都可被看作一个过程。

为了有效的运作，组织必须识别和管理大量相互关联的过程，一个过程的输出常常直接成为下一个过程的输入。对组织内运用的过程，特别是这些过程的接口进行系统的识别和管理称为“过程方式”。

5、系统管理（System approach to management）

识别、明确和管理过程体系，将有助于有效、高效地达到目标；

针对设定的目标，通过确定、理解和管理由相关过程组成的体系，可以提高组织的有效性和效率。

任何组织那是过程和活动的集合，大量过程相互关联和作用，形成一个系统。对组织内运用的过程及其接口进行系统的识别和管理，强调主要过程，优化排列过程，使各过程相互协调和相容，形成一个相互促进的整体，能有效地利用已有资源，清楚地了解输出是否满足输入要求，从而保证体系能被清楚的理解、管理和改进，提高组织质量管理体系运行的有效性和效率。

6、持续改进（Continual improvement）。

组织永恒的主题是持续改进；

持续改进是组织的永恒目标。组织的战略目标应是实现持续改进，以求不断与变化的顾客需求相适应。

7、以事实为决策依据（Factual approach to decision making）。

有效的决策建立在对数据和信息进行有逻辑地或直观地分析的基础上；

    有效的决策基于合乎逻辑和直观的数据和信息分析。

在任何决策作出之前，组织应通过测量获得有关数据和信息，确保这些数据和信息的可靠性，并对这些数据和信息进行综合分析，从而了解情况的现状和发展趋势，            作出合乎逻辑的判断和行之有效的决策。

8、与供方的互利互惠关系（Mutually beneficial supplier relationships）。

组织和其供应商的互利互惠关系将增强双方创造价值的能力。

组织与供方的互利关系将增强双方创造价值的能力。

组织之间的相互依赖性和分工协作日益增强。组织应与其供方携手并进，建立起潜在利益的合作伙伴关系，做到知识、利益共享，风险共担，以达到双方获利。