有一天美国通用汽车公司收到一封客户抱怨信：我们家有一个传统的习惯，就是每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买的是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。问题听起来很猪头。庞帝雅克的总经理对这封信虽心存怀疑，但还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是上车往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又熄火了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。 这位思考有逻辑的工程师，还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。
因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间…，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。 为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。 现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会“秀逗”？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“ 蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“ 蒸气锁 ”有足够的散热时间。
【启示】即使有些问题看起来真的是疯狂，但是有时候它还是真的存在；如果我们每次在看待任何问题并秉持着冷静的思考去找寻解决的方法，这些问题将看起来会比较简单不那么复杂。所以碰到问题时不要直接就反应说那是不可能的，而没有投入一些真诚的努力。
做质量的首先要相信顾客的投诉,没有谁闲的无聊,找人投诉玩儿!
会投诉的客户才是真的回头客户或者是真诚的客户处事态度，莫若于此！若人人皆有此处事态度 ，何愁公司经营不好!
质量改进工具之一的“头脑风暴法”在分析问题时“知无不言、言无不尽、言者无责”的方法和质量管理原则“基于事实为依据的决策方法”思想在此例中也有所体现。
三个老汉想象皇帝的笑话
话说有三个老汉有一天碰到一起了，于是就聊天，聊着聊着就聊到了皇帝身上。第一个是个拾粪的老汉说：“如果我当了皇帝，我就下令这条街东面的粪全部归我，谁去拾就有公差来抓” 。第二个是个砍柴的老汉，瞪了第一个老汉一眼说：“你就知道拾粪，皇帝拾粪干啥？如果我当了皇帝，我就打一把金斧头，天天用金斧头去砍柴” 。第三个是个讨饭的老汉，听完后哈哈大笑，眼泪都笑出来了，他说：“你们两个真有意思，都当了皇帝了，还用得着干活吗？要是我当了皇帝，我就天天坐在火炉边吃烤红薯”。
【启示】这些老汉们就是想坏了脑子，也不知道皇帝是如何生活的。
这个故事对我们从事质量管理和学习质量管理的人能引起深思。由于质量管理象雾霭的朦胧一样，既浩瀚又神秘；但同时质量管理又象空气，经常不经意的出现在每个人的身边；结果如同这三个老汉一样对质量管理并不真的知道却敢遐想的人还真不少。
这种遐想如果是聊天还可以，可怕的是有些遐想质量管理的人却有机会发挥他的遐想；结果用对质量管理的这些遐想来代替实际的质量管理，从而引发了质量管理的危机。
质量管理第一是人文科学；因为之所以叫质量管理，其主体对象应该是对“人”的行为才称之为质量管理。
质量管理是按质量目标设计并实施的行为，因而质量管理又与目标形成对应关系。
行为与实施的环境紧密相连的，因而质量管理还与实现目标时的环境呈依赖关系。
质量管理既是科学，还是艺术；质量管理靠想当然是不行的。成功的质量管理不能复制，质量管理的成功永远来自于创新；而创新则需要知识和艺术的结合。
来自《中国认证认可》