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ISO9000的概念
前言：国际标准化组织ISO颁布的ISO9000系列标准自1987年问世以来风靡全球，在国际上形成了“ISO9000热”。成为本世纪80年代一项惊人的创举。一套国际规范在这么短的时间内，影响如此广泛，是国际标准化史上从未有过的，人们称它为“ISO9000现象”。
为什么会产生这种“ISO9000现象 ”？肯定的回答是“顾客对质量越来越高的期望已成为世界性的趋势，随着这种趋势的发展，人们日益认识到，不断改进质量对于获得和保持良好的经济效益是必要的”。ISO的前任主席，加拿大的洛伊·菲利浦先生在访问中国后得出一个结论，他说全世界都在打“质量球”。质量就意味着顾客满意和供应商的成功，顾客不满意之际，就是公司出现麻烦之时。70年代的日本的全面质量管理得到广泛的承认，他们认为质量是一个组织内部各不同部分相互作用的结果，它从顾客或消费者的需要开始进行评定，认为已经满意地达到这些需要而结束。后来，各部门进行质量控制的概念扩大化了，其所包含的不同阶层被称为质量环，变为向顾客提供质量保证，即为了提供足够的信任，表明公司能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。到了80年代，这一质量概念更进一步扩大化了，现在我们说的全面质量管理，可以应用到任何机构，可以理解为实施质量方针、目标和职责的全部管理职能的所有活动，通过质量体系中的诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实现的。它包括了一个机构内部的全部管理职能的各个方面。ISO9000是从最好的管理实践中提炼出来的精华，这已被全世界许多最成功的公司所证实，这就是为什么形成 “ISO9000现象”的原因之所在，也是泛起“ISO9000 热”的动力源泉。
ISO9000概念
先举一个例子：买方便面食用。首先从摆有塑料袋架子上的商品中，选出外观好看的袋装方便面（脏的或袋子破的商品不选）。然后检查是否在食用期限内。随后，买回保存在适当的地方。煮方便面时先把说明书读一下,确认袋中的内容。再按照程序说明做下去，如：注入热水。
总结以上行为就是说，采购材料时，要买进符合质量的材料，保存和管理在适当的场所，制造时，要按照程序书和指示书进行生产。将此当然的流程以文件作为体系加以确立的，这就已经在按照ISO9000做事了。
何谓ISO9000？买方便面食用这个例子揭示了ISO9000的概念，只要把实例与概念中的三个要点对比分析，看起来ISO9000就不再深奥难懂。
ISO9000是一个标准序列，是关于质量管理和质量保证的标准。它由国际标准化组织(ISO)于1987年发布，是国际上认可的标准。
它是一个体系，一个质量管理的体系。ISO9000只是勾勒了体系的轮廓，未给出实施的定式，你可对它灵活运用以适应你的需要。它不是一个产品标准，不对质量作出具体规定。它是日常管理经验的组合和深化，是为了使公司的生产、经营活动有系统、有计划、有检查。它运用于各行各业及各种可能的情况。
质量管理的发展按照所依据的手段和方式来划分，一般分为三个阶段。
第一阶段为质量检验阶段。主要是通过严格检验来保证出产的产品或转入下工序零部件的质量。缺点是事后把关，不能预防不合格；产品不能全部检验。
第二阶段为统计质量控制阶段。特点是利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制，从而预防不合格品的大量产生。这种方法具有专用性，不是多数人都需要或能够掌握的。
第三阶段是全面质量管理阶段。如美国通用电气公司质量总经理非根堡姆提出的全面质量管理；日本的全公司质量管理。从此质量管理越来越受到人们的重视，理论也日渐丰富。
现代质量标准:标准的存在由来已久，甚至可追溯到古埃及金字塔时期。人们发现在金字塔的关键部位，每块石头的尺寸和重量都有严格的标准。在1140年的伦敦，人们对银进行了首次质检。
现代质量标准的发展:主要归功于军队；原因很显然，如果不给军工厂家定出明确的标准，规定武器、装备的规格、大小，那么在严酷的战场上将会出现子弹装不进弹夹，军服式样各异的混乱场面。
在五十年代，美国军方在合同中提出了质量保证要求，后来成为MIL STD 9858A 标准，作为对军火承包商的要求。因按常规的事后检验方式发现军火质量有问题时，退货重新生产往往已为时太晚。此后北约也于1968年推出了它的 NATO AQAP-1标准，而英军则于1973年提出了DEF.STAN05/21标准。
军方的做法很快被民用工业所效仿，首先是在压力容器和核电站的安全保证方面制定出了规范和要求，后来又推广到其它民用行业。
英国在七十年代颁布了BS4891-72《质量保证指南》，还有许多国家也出台了不少质量保证标准。各国制定的标准造成了不少质量保证壁垒。为解决这个问题，ISO组织决定制定一个统一的标准——ISO9000。
ISO9000的由来与诞生
ISO9000的由来:任何标准都是为了适应科学、技术、社会、经济等客观因素发展变化的需要而产生，ISO9000亦是如此。
科学技术的进步和社会的发展，使顾客需要把自己的安全、健康、日常生活置于“质量大堤的保护之下”；企业为了避免因产品质量问题而巨额赔款，要建立质量保证体系来提高信誉和市场竞争力；世界贸易的发展迅速，不同国家、企业之间在技术合作、经验交流和贸易往来上要求有共同的语言、统一的认识和共同遵守的规范。现代企业内部协作的规模日益庞大，使程序化管理成为生产力发展本身的要求。这些原因共同使ISO9000标准的产生成为必然。
1979年ISO组织成立质量管理和质量保证技术委员会TC176，专门负责制定质量管理和质量保证标准。
1979年英国标准协会BSI向ISO组织提交了一份建议，倡议研究质量保证技术和管理经验的国际标准化问题。同年ISO批准成立质量管理和质量保证技术委员会TC176，专门负责制定质量管理和质量保证标准。 TC176主要参照了英国BS5750标准和加拿大CASZ299 标准，从一开始就注意使其制定的标准与许多国家的标准相衔接。
ISO9000的诞生:人们并未等太长时间，在各国专家努力的基础上，国际标准化组织在1987年正式颁布了ISO9000系列标准(9000~9004)的第一版。
ISO9000标准很快在工业界得到广泛的承认，被各国标准化机构所采用并成为ISO标准中在国际上销路最好的一个。截止1994年底已被70多个国家一字不漏地采用，其中包括所有的欧洲联盟和欧洲自由贸易联盟国家、日本和美国。有50多个国家建立了国家质量体系认证/注册机构，开展了第三方认证和注册工作。有些国家，等待注册的公司队伍如此之长，要等上几个月甚至1年才能得到认证。ISO9000标准被欧洲测试与认证组织EOTC作为开展本组织工作的基本模式。欧洲联盟在某些领域如医疗器械的立法中引用ISO9000标准，供应商在某些领域必须取得ISO9000注册。许多公司得出的结论是，要想与统一起来的欧洲市场做生意，取得ISO9000注册是绝对有好处的。许多国家级和国际级产品认证体系如英国BSI的风筝标志、日本JIS标志都把ISO9000作为取得产品认证的首要要求，把ISO9000结合到产品认证计划中去。
历史的启示、质量差的代价
历史的启示:在滑铁卢战役中，当时不可一世的拿破仑的法国军队一败涂地。之后的岁月中，历史学家总结出了不少失败的原因，其中还有一个是有关标准！
在这次战斗中，许多法军的部队用完了炮弹却无法得到补给，原因是他们使用的大炮口径不一，别人支援的炮弹自己不一定能用。与此相反英国的大炮和炮弹则是统一规格的，补给能源源不断地跟上来。原来，英军要求军工厂在生产的时候统一标准，想不到这便成了制胜的重要因素。
从这件事吸取的经验使英国在几年后成立了标准协会。现在，人们把商场比喻为战场，如果你想立于不败之地，就要把握制胜的手段。
质量差的代价:据统计，质量的平均成本占营业额的5%—25%，包括检验员的工资、废料的成本、返工的工资、加送货物的费用以及浪费的时间。也就是说如果能少出次品，质量成本就能降低，而成本的降低就意味着利润的增加。相反，如果质量差，成本就会增加，而利润也就少了。
但更严重的是，生产质次的产品会使你失去顾客。据调查，在买到质量差的产品之后，只有5%的顾客会向厂方投诉，在这样的情况下，你还有改正的机会；而70% 的则不采取任何行动，只是再不打算买这种牌子了，于是你就在不知不觉中失去了它们。
英国的一项调查表明，如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他9个人，更糟的是，有13％不满意顾客会把他们的不满意告诉其他20个人，这样影响面就越来越大，你的客源就越来越少了。因而厂方要比以前多支出5倍的资金开辟新的客户。所以说，质量差的代价就是公司的灭亡,这就是所谓的蘑菇云之说。
ISO9000的目标:企业已经把他们的质量、价格方程式的重点转移到质量方面，因为他们坚信这样做会使他们在全球市场上保持竞争力。
许多政治领导人及其政府都制定并实施了国家质量政策，以激励竞争，振兴本国经济。
即使在没有竞争的领域内，如政府的行政管理部门，也在大力提倡质量和顾客满意的政策。英国和新加坡已经按照这套标准审核了国家的行政管理部门，加拿大联邦政府已开始使用ISO9000体系对其机构的效率进行评审。
ISO9000的目标是促进全面质量，这一点正得到当今世界社会各阶层的共识，ISO9000体系致力于“防患于未然”。它通过对生产、经营的每一个环节进行文件化、系统化控制，从而达到防止不合格品的目的。
常见的质量问题 ISO9000的解决办法:员工按各自认为的标准工作，造成质量参差不齐。定出统一的工作程序，并使员工遵守。
各部门互不往来，职责划分不清，整个工作过程常常脱节。规定各部门的职责，并保证各部门间的交流与合作。
只有检验员对质量把关，次品常常漏检，每个员工都对质量负责。
在新的规格公布时,未废止旧的，造成产品规格的混乱.保证让每个人都使用最新版本的资料。
错误发现之后却不究原因、不加以改正，导致同样错误经常出现。分析错误原因并及时加以纠正，防止同样的错误再次发生。
对顾客投诉不加重视，顾客的不满越来越多。认真对待顾客的意见，并追溯原因，解决存在的问题。
质量认证的根本动力:短短数年，ISO9000质量体系认证，已在全球形成热潮。ISO9000标准在近百个国家推行，获得ISO9000质量体系认证证书的企业超过23万，这种发展势头，连ISO也始料不及。中国，在推行现代企业制度，强调试行科学管理的同时，数以万计的企业把目光投向了这套标准，按GB/T19000-ISO9000标准建立质量保证体系和谋求取得质量体系认证成为热门话题，各种新闻媒介中关于某某企业取得质量体系认证证书的报道日见频繁。人们不仅要问，热潮的推动力来自何方？
随着市场经济的发展，质量以成为占有和保持市场份额的首要因素。向需方提供客观的证据，证实自己的产品、服务或质量保证体系符合要求，要比自我宣言有效的多，而质量认证恰恰通过第三方的权威机构提供这样的客观证据。
一个有胆略、有远见的企业家，不仅着眼于现在，而且更着眼于长远的竞争优势。这就要求企业具有高的生产效率，低的生产成本，优良的产品质量和良好的企业形象。如何实现这个目标，贯彻ISO9000标准并通过认证是有效的途径。
把市场作为质量认证的根本推动力，是因为质量认证本身就是市场经济的产物。市场对质量认证的推动力，并不是每个企业都能起作用，问题在于：有没有一个着力点。这个着力点就是企业的管理者，特别是最高管理者。
认证的必要性:随着ISO9000系列标准的广泛应用，以ISO9000为基础的第三方质量体系认证得到了迅速发展，使得贯彻标准和获取质量认证成为市场竞争的重要手段之一。
1, 来自顾客、协作方和同行的压力：
许多企业在和外商谈判的时候，马上要签定共货合同了，就因为没有通过ISO9000认证，合同最终没有签成。市场瞬息万变，过去市场承认的老规矩现已不适用，许多老主顾也要求公司通过“ISO9000”认证；
2、美国通用汽车制造公司和福特汽车制造公司要求它们在全世界几十万个配套厂都要通过ISO9000认证，否则就不能作为它们的配套厂家。说明即使是协作关系，也有压力；
3、既然有了ISO9000，如果同行都取得了认证，自己没有，就会使自己的公司处于劣势。这也许带有盲目性，但企业要发展，确实应紧随市场的潮流。
进入国际市场的通行证:ISO9000系列标准是企业迈向国际的重要一步。随着中国加入WTO和改革开放步伐的逐渐加快，国内经济形式向外向型转变，国内企业越来越多参与到国际竞争中，目前，欧洲共同体等国际组织及许多国家把ISO9000系列作为统一的标准加以采用，许多跨国集团公司也把是否通过ISO9000质量认证作为条件用以约束OEM供应商。在这种条件下，国内企业如果要将产品打入国际市场，ISO9000质量认证无意是第一张门票。
免去许多检查:ISO9000标准具有的严格、广泛、权威的特性能使获证企业免受许多检查，省去不少烦琐的手续。我国的产品认证管理条例就有这样的规定：“获准认证的产品，除接受国家法律和行政法规规定的检查外，免于其他检查。
符合政府的规定要求:北京市政府规定，没有通过ISO9000认证的企业就不能在北京建筑业市场上投标。新加坡政府也有类似的规定，没有通过ISO 9000认证的企业不准在新加坡的市场上投标。大亚湾核电站投标的时候，我国很多实力很强的企业没有通过投标，就是因为没有通过ISO9000认证。
改善企业的质量管理:如果仅仅认为ISO9000只有取悦顾客的作用，那么就太令人失望了。实际上，ISO9000系列标准的主要目的是改善企业的管理，让其更有效率并减少浪费。
产品认证和质量体系认证:产品认证和质量体系认证都要求对申请企业的质量体系进行检查评定。在我国，产品认证和质量体系认证中对企业质量体系的要求已经在行政法规和规章上协调起来，它们的依据都是GB/T19000-ISO9000系列标准。
质量认证取得的实效:我国于1992年等同采用了ISO9000系列国际标准，发布为GB/T19000系列国家标准。许多企业在对外贸易和转换经营机制中，逐渐感到这套标准的非凡作用，企业对实施标准，建立质量体系或获取认证的兴趣越来越高。1994年造船工业总公司在接受外国定货时，需方要求按ISO9001-1994提供质量保证，也就是说，在国际标准刚刚发布2个月后，市场就急需了。这也说明，“ISO9000热”照样席卷了中国大地。
质量认证有如此的作用，到底是分析的结论，还是实施在在的效果？国家商检局在1998年底对当时已通过认证的企业，共3113家进行了调查，分析结果标明，决大多数企业通过认证取得了明显的效益。
点分析结果:根据调查，目前申请体系认证的企业以外资企业为主，合资企业也不少，两者合计超过80%。促进企业申请认证的原因，为完善企业内部管理的占90%，为提高市场占有率的占70%，由客户提出了要求而申请认证的占20%，说明体系认证越来越成为市场的强制力。
调查表明：
近70%的企业通过体系认证促进了销售增长
近50%的企业通过体系认证降低了质量成本
三分之二的企业通过体系认证产品合格率有所提高
80%以上的企业通过体系认证提高了市场竞争能力
四分之三的企业通过体系认证增加了利润
80%的企业通过体系认证提高了工作效率
政府主管部门-认可机构-企业
企业是质量认证的主体，是需求者和收益者，具有充分的自主权；认证机构是为企业提供服务的中介组织，应接受政府主管部门的资格审定和监督；认可机构是由政府主管部门授权，对认证机构的能力水平进行评价并确认其资格的组织；政府主管部门是根据法律和国务院的授权，负责制定有关质量认证的方针政策的宏观管理机构。
根据认证活动业务内容的不同，我国的质量认证活动分为四个方面：质量体系认证、产品质量认证、认证人员注册和试验室认可。为此，国家商检局组建了认可机构。
自从国际标准化组织（ISO）于1987年发布首版ISO9000质量管理和质量保证系列国际标准以来，全世界已有近100个国家和地区正积极推行ISO9000系列标准。ISO9000质量体系认证业取得了迅猛的发展，各国认可机构认可的ISO9000质量体系认证正在国际贸易中发挥着重要的作用。根据IAF于1999年4月提供的信息，目前全世界约有2400各质量体系认证的认可机构，约有330万个企业持ISO9000质量体系认证证书。
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