1.前言

    近几年来，广大企业对提高产品质量、降低成本、增加效益就必须认真贯彻GB/T19001—ISO9001，GB/T24001-ISO14001国际标准管理体系，搞好企业质量管理，已经形成了共识。企业中普遍掀起了贯标、建立国际标准管理体系、实行第三方认证的热潮，并且许多企业已经取得了认证（注册）证书。这标志着这些企业的质量管理工作已经开始步入国际标准管理体系所规定的轨道，管理水平有了较大的提高。但并不是一切问题都解决了，可以高枕无忧了。从最后对一些认证后的企业的调查发现，一些企业出自满和松懈情绪，对贯彻体系文件不如开发那么认真了，产品质量有滑坡下降的趋势，这是很值得注意的问题，有必要认真作一番探讨。

    2.怎样正确看待完成取证

    （1）通过认证并不表明管理体系中一切问题都解决了

    国际标准管理体系审核是对企业现场及体系条款或者要素的抽样检查，根据抽样检查的结果来判定企业的国际标准管理体系合格与否。这必然具有一定的风险：一类是可能把合格的企业判为不合格（生产者风险），一类是可能把不合格的企业判为合格（消费者风险）。我国国家国际标准管理体系认可委员会（CNACR）制定的《多现场供方国际标准管理体系认证指南》（CNACR—420：1996）远的科学的现场抽样方法，也可能起到降低风险的作用。因此，在认证审核中，第三方认证机构的审核员都会反复声明，他们的审核是抽样调查，没有抽到的部门或条款或者要素不一定不存在的问题。那么，仅仅以认证审核中出现问题多少来判定部门的质量管理水平或条款或者要素的受控状态就可能出现误导，就会因为没有查到这个部门或条款或者要素而掩盖这个部门或条款或者要素存在的问题。

    因此，企业对自己的国际标准管理体系运行状况应有一个正确的判断。认证机构查出的问题固然是问题，没有查出的问题同样是问题，都应当认真对待、彻底纠正，判断的国际标准管理体系只能是GB/T19001-GB/T24001族国际标准管理体系。更何况，随着科技的进步、环境条件的变化及产品的更新换代，企业的国际标准管理体系也需要不断地进行改进和完善，国际标准管理体系也需要不断地进行改进和完善，国际标准管理体系将永远处在一种动态发展状态。认为通过了认证，国际标准管理体系的一节问题都解决了，甚至认为原来存在的问题也不存在了，只能是自欺欺人，不利于不断提高企业国际标准管理体系的适宜性和有效性。

    （2）应当瞄向更高阶段的质量管理目标

    企业完成取证，标志着企业的质量管理水平已经迈上了一个新台阶。但是，即使完全达到了GB/T19001-GB/T24001国际标准管理体系的要求，也只能说明企业的质量管理刚刚达到初段水平。按照国际上的普遍认识，质量管理的更高阶段是“全面质量管理”（TQM）和“国家质量奖”。企业经过1~2年的努力可以通过认证，但经过3~5年的努力未必能获得质量奖。国外凡是有成就的企业，在完成国际标准管理体系认证（注册）之后，都在向着更高的阶段发展。我们的企业决不能只满足于通过认证，而应当把眼光瞄向更高的质量管理目标。

    （3）质量认证的目的应落实到提高产品质量上

    企业贯彻GB/T19001-GB/T24001国际标准管理体系，建立国际标准管理体系，完成质量认证，目的是为了提高产品质量，降低生产成本，向顾客提供有可靠质量保证的产品，从而提高企业的市场竞争能力，增加企业的效益。因此，搞形式主义、搞时髦，就会使企业误入为了认证而认证的歧途，失去了贯标和完成认证的意义。即使有的企业在质量认证中为应付检查偶然出现过一点弄虚作假，在认证过后也必须认真进行反思，搞清楚为什么会出现这种情况，切实找出在贯标、执行质量手册、程序文件中存在的问题，真正使国际标准管理体系有效运行起来。国际标准管理体系是否适宜有效，关键要看国际标准管理体系能否对影响产品质量的第一个条款或者要素进行有效控制，能否发现和纠正各种可能的（包括潜在的）发生不合格的因素，能否生产出高质量的产品。企业应当抓住这一关键，正确运用这个体系，在实践中不断改进和完善这个体系，最终达到促进产品质量不断提高的目的。

    3.企业如何持续保证国际标准管理体系有效运行

    （1）应全面贯彻GB/T19001—ISO9001，GB/T24001-ISO14001族国际标准管理体系

    GB/T19001—ISO9001，GB/T24001-ISO14001国际标准管理体系是系列国际标准管理体系，各项国际标准管理体系之间关系紧密、层次分明，在系统中所起的作用也各不相同。企业通过认证的国际标准管理体系，通常是经受益者推动方式按国际标准管理体系中三个质量保证模式的其中之一建立的国际标准管理体系，只能用于证明企业的质量保证能力。从管理角度来看，这种国际标准管理体系尚不够完整，因为，任何企业进行内部质量管理，都不能不考虑质量的经济性及产品和过程的安全性等。企业有必要按管理者推动方式，以已建成的质量保证体系为核心机构，按照GB/T19004.1的要求，进一步建立一个更加全面的国际标准管理体系。

    此外，对于GB/T19001—ISO9001，GB/T24001-ISO14001国际标准管理体系中的其他国际标准管理体系，也应根据每项国际标准管理体系的功能结合企业的实际需要逐步贯彻。例如GB/T19001-GB/T24001.1为企业提供了许多有关质量的新概念和质量管理的基本理论，将这一国际标准管理体系与保证模式国际标准管理体系和国际标准管理体系的理解水平，并且对贯彻该族中任何一项国际标准管理体系都有重要的指导意义。逐步做到对这些有关国际标准管理体系全面贯彻，才能发挥该族国际标准管理体系的系统效应，才能提高企业对该施国际标准管理体系的总体认识，才能正确评价自己的国际标准管理体系，及时发现国际标准管理体系中的问题，促进自己的国际标准管理体系不断改进和完善。

    （2）应贯彻预防为主

    GB/T19001的引言中特别指出，企业的国际标准管理体系“应确保影响其产品的技术、管理和人的因素处于受控状态，无论是硬件、软件、流程性材料还是服务。所有的控制都应针对减少和消除不合格，尤其是预防不合格。”对国际标准管理体系及产品已经出现的不合格、缺陷或其他不希望的情况所采取的纠正措施，虽然可以消除和减少问题的再发生，但是问题既然出现了，就已经造成了质量损失。如果是已经出售的产品，还可能出现顾客索赔，使企业从市场占有上、质量信誉上蒙受更大的损失。正因为如此，早在十多年前，日本在开展TQC活动中就已经提出不允许使用“防止再发生”一词，要求企业养成从一开始就不能失败的信念。我们的企业尽管现在仍必须不断制定防止再发生的纠正措施，但也不能总是习惯于出了问题才纠正，无奈于亡羊补牢。而必须在整个国际标准管理体系全面贯彻预防为主的思想，积极制定有效的预防措施，认真分析产品的规范及与产品质量有关的所有过程、操作、质量记录、服务报告和顾客意见，确定可能出现质量问题的根本原因，预先消除一切可能产生不合格（包括潜在不合格）的因素。做到见微知著，防患于未然。

    （3）应进行持续改进

    企业的国际标准管理体系总是处在适宜—不适宜—适宜、有效—无效—有效这种无限循环的动态发展状态。对国际标准管理体系中组织结构、资源以及每一项活动和过程的每一次改进都是一次飞跃，可以提高国际标准管理体系的效益，为企业及顾客提供更多的收益。因此，进行持续的质量改进是促进国际标准管理体系不断完善、不断更新的重要手段。

    为了搞好质量改进，首先，企业的高层领导应对质量改进给予足够的重视，创造必须的环境条件。第二，要使企业的全体职工对质量改进形成和保持一种共同的观念和行为。第三，在质量改进中也要全面贯彻预防为主的思想，积极寻求和准确把握进行质量改进的机会。从预防问题发生着手，而不是等出了问题、造成了质量损失再去改进。能做到这些方面，就为企业进行持续的质量改进奠定了良好的基础，也为保持国际标准管理体系有效运行提供了可靠保证。

    （4）应加强内审和管理评审。

    内审和管理评审是企业国际标准管理体系的主要自励机制，是实现企业自我完善的重要管理手段。企业抓好内审和管理评审，首先，要从时间上予以保证，做好内审和管理评审的计划，务必按期按计划进行。计划中也应考虑情况的突然变化，如出现重大质量事故或顾客投诉等，则应根据需要随时安排。第二，要从人员素质上予以保证，即要有经过培训、有一定经验、可以胜任的人员参加。第三，也是最重要的，要从工作质量上予以保证。企业要明确，进行内审主要目的是为了确定国际标准管理体系的有效性，对内审出现的不符合项必须抓好纠正预防措施的制定、落实及效果检查，通过纠正预防措施的实施促进国际标准管理体系有效运行。而进行管理评审的主要目的是为了确定企业的质量方针、目标的总体有效性，并根据内审结果及由于技术进步及市场、质量概念、社会要求等的变化对国际标准管理体系的适宜性进行评价。管理评审的结果应导致对国际标准管理体系的改进，其中应特别重视对顾客意见和要求的处理，不断提高国际标准管理体系持续向顾客提供符合规定要求产品的能力。企业如果能切实抓好这两项工作，认真去做，必然对提高国际标准管理体系的适宜性和有效性有很大的促进作用。

    （5）应不断完善国际标准管理体系文件

    随着企业国际标准管理体系的运行，作为国际标准管理体系文件化的程序、质量手册、程序文件和作业文件等也应当不断修改和完善。一般有以下几种情况，第一种是由于企业对国际标准管理体系理解的逐步深入，为了进一步提高这些文件符合性的修改；第二种是由于客观环境变化，为了符合企业的实际情况，提高这些文件适应性的修改；第三种是由于内审、管理评审或认证复审中发现了问题，为实施纠正措施而涉及到对这些文件纠正性的修改；还有一种是为了防止质量管理工作与企业管理及国际标准管理体系化管理工作形成“两张皮”，使这些文件与企业管理及国际标准管理体系化管理文件相互协调一致，提高其协调性的修改。无论是哪一种修改，最终都是为了保证国际标准管理体系文件的适宜性，并使这些文件具有更强的可操作性。从而进一步提高企业国际标准管理体系的运行效率。

    企业的各个亟部门都有责任不断发现国际标准管理体系运行中的问题，不断提出修改意见和建议。对此，质管部门也要作为一项非常重要的工作抓好。应有专人负责，制定计划，收集汇总各部门的意见和建议以及各种审核后为纠正不符合项对国际标准管理体系文件的修改措施。及时组织有关部门和人员对修改意见进行研究，保证修改完善工作的正常进行。

    （6）应继续加强教育和培训

    教育和培训工作是企业工作一个永恒的主题。在企业完成认证以后，这一工作仍不可有丝毫松懈。首先，在质量意识方面，必须进行持续不断的教育。使全体职工都能自觉地把自己的工作同企业产品质量、成本、效益及顾客利益联系起来，尽职尽责。第二，在遵纪守规方面，应不断加强对国际标准管理体系文件的学习和教育，使企业人人都能理解和掌握国际标准管理体系文件的要求，严格按照质量手册、程序文件和作业。

    4.结束语

    综上所述，企业取证之后只是质量管理工作步入正轨的开始。要使企业始终保持稳定而优异的产品质量，必须持续地保证国际标准管理体系有效运行，不断地完善企业国际标准管理体系，努力提高质量管理水平。为此，企业应努力做到本文提到的如何保证国际标准管理体系有效运行的几个方面，与此同时，还应特别注意充分发挥企业上上下下各类职能人员的能动作用，还应辅之以奖惩，激发广大职工保持国际标准管理体系有效运行的责任感和积极性。通过采取这些措施，促进企业质量管理再上一个新台阶。