“ISO 9000好比是一辆车，如果没有先进的质量观念作路标，再好的车也走不出迷宫，而管理大师克劳士比的质量管理理念恰恰提供了这一路标。”“质量的定义是符合要求。质量通过预防措施来达成；质量的执行标准是零缺陷；质量要用不符合要求的代价来衡量；真正费钱的是不符合要求的事情——如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。”

这就是克劳士比的零缺陷观点。这正是克劳士比零缺陷管理的精髓所在。

在生产、服务等许多领域，我们都知道关于质量有很多文章可做，然而究竟如何做我们却未必说得清楚。我们现在不乏一系列的规章制度、更不乏质量保证体系之类的文件，然而我们的质量却一直没有达到理想状态。这是为什么呢？克劳士比也许能给我们一些启发。

克劳士比理论认为，如果某一组织要取得成功，必须要具有能提供整合和效率的操作哲学，即如何在预防的质量文化上做文章。

其实，在现实中我们不难发现，相当一部分企业管理者说：实施ISO 9001质量管理体系的原因，是为了提高企业的声誉，扩大企业的影响，或者明确地说“大家都需要这块牌子”。不难看出，要么是他们没有真正理解ISO 9001的内涵，要么是把质量保证放错了位置。

如果ISO 9001质量管理体系在一个组织里实施，该组织的质量负责人在生产线上的工作过程中，质量保证能够对一些出现的问题提供改进思路，而这些改进工作无疑将对生产过程产生一些推动、提高的作用，这时，管理人员若能够在这些问题的基础上找出一些规律性的东西，发现产生问题的原因，并采取适当的措施来预防这些问题的发生，也还是很有用处的。而实际上，这些质量管理人员并不是都认识到这一点，他们中许多人只是机械地理解质量保证的含义，不敢越雷池半步。这的确很可悲，这使得他们错失了对质量管理哲学的思考。

克劳士比先生用一部汽车举例，说明了质量控制（QC）、质量保证（QA）和质量管理（QM）之间的区别。他说：

汽车的测量系统将汽车的所有数据显示在仪表盘上，它能告知你眼下发生的情况，包括车的速度、油的用量、发动机温度、已行走里程以及其它许多实际发生的情况。这就是质量控制，它非常有用；

也许我们手上还有一些机器的一些资料，如一套包含有用户手册、维护指南和其它有益于汽车寿命的信息，以及汽车急救电话的号码等。所有这些材料都有利于解决汽车发生的一些问题，这就是质量保证。这在某种情况下也很有必要，但这些并不能预防问题的发生；

质量管理则是操作的哲学。汽车开得有多好或多差，并不取决于仪表数据和用户资料，而是依赖于驾驶人员的个人观念，这就是质量管理。他驾车的方法是其所受的教育、个性和目标的综合。加上汽车提供的数据参考，他能够将汽车驾驶得非常完美。

克劳士比认为，给每个工作人员发一本书或一系列的文件不能改变什么，用政策和教育才会使每个人确实地了解企业的所有要求及质量管理哲学，然后，坚持让每个人学习如何去做自己应该做到的事。这才能创造出企业优秀的质量文化、质量哲学，这样才能为企业提供走向成功的质量管理之路。

作为一名质量管理哲学家，克劳士比先生拥有40年“亲身参与”的管理经历。

克劳士比通过演讲，对于管理者在使企业、员工、供货商以及他们自己获得成功之中所扮演的角色，进行了发人深省的和激发灵感的探讨。他以亲身经历为例，并以实用性很强的真人轶事作铺垫，在就使他的讲座生动、鲜活，气氛热烈。他特别喜欢有机会回答听众的提问和倾听他们的评论。
      作为一名作者，克劳士比先生已出版了十四部著作，而且全部是畅销书。他的第一部著作《质量免费》(Quality is Free)由于引发一场美国以及欧洲的质量革命而倍受称赞。该书的销售量(包括简装和精装本)已超250万册，被译成16种文字。他最新的自转体著作《我和质量》(Quality and Me)已于1999年3月出版与读者见面。目前，他正在写作另一本书《丰富的人生》(The Bountiful Life)。
      克劳士比先生，1926年6月18日出生于西弗吉尼亚州的Wheeling。第二次世界大战后，他从美国海军退役；1952年开始从事专业质量管理作。其中曾一度在一所医疗学校工作过。
      克劳士比先生的职业生涯始于一条总装生产线的工作，并在那里确立了他献身质量管理教育的人生目标：预防问题高于解决问题。1952 － 1955年期间，他在克劳斯莱(Crosley)公司工作，1957 － 1965年在马丁· 玛瑞埃塔(Martin-Marietta)公司工作；1965-1979年在ITT公司工作。

他在马丁· 玛瑞埃塔公司当质量经理期间，首次提出了“零缺陷”(Zero Defects)的概念。在ITT作副总裁的14年时间里，他曾与全世界许多制造业及服务业公司打交道，推行他的实用主义的质量管理哲学。实践证明，该观念到处管用.

1979年他创立了PCA (Philip Crosby Associates, Inc. )及克劳士比质量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家世界上最大的、在世界各地拥有三百余名雇员、一亿美元收入的著名的教育与顾问的上市机构。后来，他卖掉了PCA的一些股份，潜心著作；1997年，他又买回了全部的股份，成立了现在的PCA II。
　     PCAII讲授的管理精义是：如何建立一种预防性的企业文化，以达到第一次就把事情做对的目的。通用汽车公司、克莱斯勒汽车公司、摩托罗拉公司、Xerox公司、IBM公司和许多医院，以及世界各地的数百家知名企业蜂拥而至，接受克劳士比的质量教育体系（QES）的培训。
　 PCAII目前已用16多种语言在世界各地授课。有关情况请参考1996年出版的《质量再免费》(Quality is Still Free)一书。

一家国内著名企业的质量管理方式很具有代表性：该企业生产的空调在质量上受到广泛的赞誉。在企业内部，他们有专门的检验机构，近300人的检验队伍。他们深信质量是靠检验出来的。他们认为，质量就是“好”，一分钱一分货。而即使这样，他们也无法做到对出厂的每台空调器都进行检验。按照克劳士比质量观点，这样做的结果是浪费，提高了产品成本。克劳士比理论认为，几乎所有的问题发现时都是大血球——问题已经很严重了；而实际上问题在最开始阶段只是小雪粒——这时若能够及时发现，及时解决，才能够最大限度地避免浪费。质量是预防出来的，第一次就把事情做对，这就是零缺陷。

让我们来听听他们是怎么说的：
　亚柯卡，国际传奇人物，前福特汽车公司、克莱斯靳汽车公司总裁：“物超所值！没有人谈质量比得上克劳士比。”
　
美国<时代>杂志：“克劳士比，美国质量福音的传道者，本世纪最伟大的管理思想家。他引发了美国企业界的质量革命，并让他们分享他永恒的理念。”
　
美国<商业周刊>杂志：“…所有宗师中的质量人神，没有谁能像克劳士比那样激起人们对质量的狂热…克劳士比的客户名单列出来就像美国的成功企业名录，其中的一些公司，包括通用汽车、Milliken和PPG公司都赢得了克劳士比自己的质量奖---质量狂奖。”
　
美国<今日培训>报 ：“克劳士比持续地占据着质量管理领域的支配地位。搞质量管理，不懂克劳士比将是件不可思议的事。”
　
F.T. 蒂姆. 邓力维，ITT公司退休总裁 ：“克劳士比的观点非常简单明了：第一次就把事情做对。这早已传遍全球，世界也因它变得更加美好。今天我们很难发现糟糕的汽车或其它产品，就得益于克劳士比。”
　
罗杰. 米利肯，Milliken公司老板：“我们永远感激克劳士比，是他带我们开始踏上没有尽头的征程，因为世界上最大的房间就是改进的房间。”
　
A.T. 斯维思，耶鲁大学管理学院教授 ：“克劳士比在质量运动中具有崇高的地位，他令人着迷的个人经历充满智慧和有用的观念。”
　
<印度商业周刊>杂志：“一名质量管理权威，克劳士比是零缺陷概念的创始者，它已永久地取代了商界传统的可接受的质量水平概念….。在寻求他的帮助的公司中有IBM、施乐、通用汽车、通用电器、摩托罗拉、Tennent和Milliken公司。”
　
<佛罗里达中央商业>报 ：“克劳士比是质量主题书籍的多产作家，他对企业领导该怎么想、怎么做有着完美的理解，不仅仅是因为他教他们，主要是因为他本人就是过来人。”
　
美国<秘书>杂志 ：“克劳士比是全球最知名的工商界哲学家，是他推动了全球的质量运动。”
　
美国<商业周刊>杂志 ：“管理者花上半天时间摘录克劳士比的书，将会发现他或她所花费的时间是最有价值的投资。”