《中国质量认证》11(2001)，23；

       最近，笔者有幸参加了由有关部门组织的ISO9000族标准的理解实施国际交流会。会议邀请了（财）日本品质保证机构（JQA）常务理事/ISO审查本部长 森田允史先生和韩国品质财团-韩国品质认证中心研究开发本部门长 李炳龙先生作为专家主讲。

       两位专家讲演的重要内容之一，是有关组织在建立和实施（或审核）ISO9001质量管理体系的过程中，“弱化”质量管理体系文件的问题。并且，森田允史先生还以认证审核日本一家三口（夫妇俩和一个孩子）所开的面馆通过ISO9001质量管理体系认证审核为例，说明了 “质量管理体系文件” 弱化的可接受性和重要性。在文件化方面，森田允史先生认为，这家面馆只需要建立质量方针，质量目标，描述了主要过程及其相互关系和表达了标准所提到的六个“文件化程序”即可接受，或通过注册认证审核（大意）。

       根据不同的文化和社会背景，笔者非常赞赏并能够理解这两位来自发达国度专家的“意思”。但是，作为一名工作在“社会主义初级阶段”中国的审核员，对两位专家的这一观点，笔者实在不敢全盘甚至部分接受。

       其实，在此之前，国内有关部门和从业人员对弱化“质量管理体系文件”的问题已经持观望态度。如许多认证机构在对ISO9001质量管理体系文件化程度的把握上，也在众说纷纭，尺度不一。有些认证机构在对申请注册组织进行文件审核时，要求关注手册中质量方针，质量目标，主要过程及其相互关系和表达以及标准所提到的六个“文件化程序”，其他就只能由审核员自己把握了。许多审核员在现场发现同一个要求，同一个问题，甚至同一个参数员工的回答并不一致时，因为“没有文件（或弱化）规定”而一筹莫展。国内许多雨后春笋般咨询机构的顾问师也因此而“百花齐放”。

笔者并非认为文件越多越好，但是，在我国目前的社会主义初级阶段，尤其是国有企业内，建立和实施（或审核）GB/T 19001 idt ISO 19001：2000质量管理体系，采取或倡导弱化质量管理体系文件的措施或提法，确实值得商榷和探讨，或者为时过早。

毫无疑问，对文件弱化了的质量管理体系进行评价，既是对审核员审核能力的考验，也是对认证机构“权威性”的一种挑战。

一、标准并没有明确强调对质量管理体系文件的弱化

《ISO9001质量管理体系-要求》（以下简称标准）中4.1总要求强调：“组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性”。其中非常明确要求组织应当（shall）：1）按照ISO9001：2000标准的要求建立质量管理体系；2）形成文件；3）对所形成的文件加以实施和保持；4）持续改进所建立的（文件化的）质量管理体系的有效性；

不难看出，标准所要求的内容，组织都应当形成文件，无论以何种形式（当然文件可采用任何形式或类型的媒体包括电子、音响甚至盲文等）；

标准1.2  应用中明确指出：“当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准”。并且，标准4．2．2质量手册要求中，强调必须对“质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性”进行说明；十分明确，组织不可任意对标准的任何要求进行删减，只能是有条件的删减。尽管我们不能完全将“删减”理解为“弱化”，但是，在实际操作过程中也很难完全划清“弱化”与“删减”的界限；即使删减，也必须对“任何删减的细节与合理性”进行解释，具备可接受的理由，否则不能声称符合标准要求。

虽然标准中提到了组织应当“应编制形成文件的程序”只有六个，但是，“程序”只能是质量管理体系文件中的一部分。

标准4.2.1总则中注释又说明：“不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：a)  组织的规模和活动的类型；b)  过程及其相互作用的复杂程度；c)  人员的能力。”这一点，标准说明了不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度。对此，虽然可以理解成为“弱化”的理由，但是，另一方面，笔者认为，“组织的质量管理体系文件的多少与详略程度”与“质量管理体系文件弱化”是两个不同的概念。前者可以理解为组织应按标准的要求建立文件化的质量管理体系，或者说一定要有标准要求质量管理体系的文件，至于文件的多少与详略程度取决于不同的组织。而后者往往容易理解为一些质量管理体系的文件“可有可无”。另外，对于一般组织来说，以上三点中的前两条即a）和b）可以认为是硬性指标，而c）人员的能力则取决于员工所接受的教育、员工的“法制”意识与能力，毫无疑问，这一点具有相当大的弹性。

二、质量管理体系文件弱化与现阶段国情不符

笔者曾经针对有关问题，利用审核等机会，对位于珠江三角洲地区的36家员工人数在500-5000的劳动密集性外资制造企业（制鞋、电子、玩具、塑胶、五金制造等）进行过调查，结果（见表一）表明，大部分员工文化程度普遍偏低，而“法制”意识与能力较强的人员流动性较大等。而且对管理层人员调查的结果表明，一般最高管理层认为，至少现阶段不宜采取或倡导弱化质量管理体系文件。

表一 员工文化程度分布与流动率（中国大陆雇员）

从表一中可以看出，所调查的企业中，初中文化的员工占有绝大部分比例；这些员工大都来自农村和偏远的乡镇；自身要求不高，能够吃苦。而且，这些人大部分很少主动去寻求“新的发展”或者不善于“流动”。比较专注已经拥有眼前的这份工作；而且，经济上获利，或者挣钱多少（主要参照其家乡的收入），对于他们中的大部分人来说十分重要。虽然这部分人的行为表现同道格拉斯·麦格雷戈(Douglas M· Mc Gregor )的X理论所提出的各种情况不完全相似，但在他们的生活还不够丰裕的情况下，胡萝卜加大棒的管理方法很是有效； 而这里“大棒”的部分内容很大程度上是根据作业指导书的内容或他们的主管和技术人员根据作业指导书的内容教给他们的行为法宝或行动指南。许多企业甚至以经济手段来处罚不按文件规定要求做（如擅自做坏一件罚款10元）。

从表一中还可以看出，随着文化程度的增加，占员工总数的比例大幅减低；在这些企业中，大专以上的员工基本上集中在技术或设计开发部门和管理层中，这些人大部分有自己的想法和追求，不安于现状，他们中每年人员的流动率（每年每一百个此类型的人员中，辞工人员所占的数量百分数）也相当高；而且其所在部门质量管理体系文件，绝大部分都出自他们之手，或者他们已经成为所在部门事实上的“权威”。正因为如此，如果实施文件弱化了的质量管理体系，一旦他们“流动”后，也相应地带走了印在他们大脑中已经成熟的“文件”，对于企业来说后果是可以想象的。

为了进一步探讨员工的“法制意识”，笔者有针对性地进行了简单问卷或现场提问回答，内容：您在日常工作中通常：1）根据主管领导的指示做，或者主管领导怎么说（教），我就怎么做；2）按照作业指导书或文件规定的要求做；3）怎么好就怎么做；4）别人怎么做我就怎么做；

由于这些企业绝大部分是外商投资所建，企业高层领导特别重视文件的作用，甚至在工厂醒目之处，大幅标语“做您所写的”，“写到做到，做就做好”等，以强调文件化的作用和加强员工的“法制意识”；

尽管如此，调查结果却表明，高中以上的人员，基本上回答是“按照作业指导书或文件规定的要求做”，问其原因，不少人的回答是，“这文件就是我写的或者照海外兄弟公司转抄过来的”；初中文化的员工60%-80%的答案是“（主管）领导/技术员怎么教，我就怎么做”或“别人怎么做我就怎么做”，事实上，所谓领导和技术员教的内容就是“作业指导书”上所写的；他们的印象中，主管领导/技术员的“指示”的分量远远重于其他。而一些“老资格”的技工回答却有“怎么好就怎么做”的回答。

笔者和这些公司的最高管理层就弱化文件的问题进行过探讨，这些老总的观点十分明确，质量管理体系文件不仅不能弱化，而且应当加强，当然这些文件一定要符合公司的实际情况，适用性和可操作性要强。有的干脆说，如果现阶段企业只是有以上所提及标准提到的六个“文件化程序”和其他少量文件的话，肯定行不通。

最近，在ISO9001质量管理体系注册认证审核过程中，笔者对位于江西等地几家国有企业的管理人员进行了调查。许多人员深有体会，在建立和实施ISO9001质量管理体系之前，基本上是按照领导/技术员的指示去做，或者领导/技术员怎么说，我们就怎么做；现在才明白要实施现代化管理，必须走“法制化”的道路，一切按照文件规定的要求办！

当然，调查中也发现，文件并非灵丹妙药。问题是，1）如果所建立的文件适用性和可操作性强，则质量管理体系文件对管理水平的促进作用是十分显著的。否则，所建立的这些“文件”要么成为包袱，“含着是骨头，扔掉又担心是肉”，要么久而久之闲置。当然，这种现象很大程度上取决于帮助企业建立和实施质量管理体系的“顾问师”。尽管他们中不乏优秀者，为企业在建立和实施质量管理体系过程中，起到了“顾问”的作用。但笔者曾经尝试与一些在企业号称是“专家”的顾问师进行过探讨和阅读其指导下所建立的质量管理体系文件，这些“顾问师”的管理知识、对ISO9001：标准的理解、对所在企业实际情况的研究和发现问题解决问题的能力等，实在有待提高。2）部分国有企业的其他管理（如财务、人事等）制度基本仍然是“人治”阶段，因此，即使按照标准要求建立和实施质量管理体系，也很难与之匹配。往往容易造成雷声大（文件多）雨点小（按照规定要求做得少）。

这正是像我国这类不发达国家中企业建立和实施ISO9001质量管理体系过程中，与发达国家在文件化程度的差异与轻重所在。

就像公民法制意识本来就薄弱的国家，采取或倡导弱化法律体系一样，后果可想而知。

事实上，对于一个企业来说，建立和实施ISO9001：2000质量管理体系，就像组织一个足球队参加国际足球比赛，要想真正夺取世界冠军，或者成为“国际级”的大牌“球队”，其中足球比赛规则，即使每一位球员心中都十分清楚，但这个球队在比赛规则（或文件）上，决不可以弱化国际足联的有关游戏规则。况且我国的足球水平还取在冲出亚洲的拼搏之中。

三、结论和建议

1、在我国目前的社会主义初级阶段，尤其是国有企业内，建立和实施（或审核）GB/T 19001 idt ISO 19001：2000质量管理体系，不宜采取或倡导弱化质量管理体系文件的措施或提法；

2、基于目前国内实际情况，笔者建议，国家有关主管部门组织有关专家进行研讨，在建立和实施（或审核）具有中国特色企业的GB/T 19001 idt ISO 19001：2000质量管理体系过程中，对于一些基本文件进行要求，严格认证准则。有关认证机构在对企业进行ISO9001质量管理体系注册审核之前有一个统一的审核要求或标准。

3、建议有关咨询机构加强对“顾问师”的管理知识、对ISO9001：标准的理解、对所咨询企业实际情况的研究和发现问题解决问题的能力等的培训。“经济效益”固然十分重要，当更重要的是我们国家刚刚兴起的“贯标”热，将来能够形成一个良好的循环。（作者欢迎商榷:sziso9000@126.com,13602578776）