尽管世界质量管理大师戴明（W．Edwards Deming）博士的PDCA循环中策划P（Plan）包括了质量方针和目标的确定以及活动计划的制定，《GB/T 19001 idt ISO9001质量管理体系-要求》标准也明确了策划中应当根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程。然而，笔者在有关组织（或企业）调研结果发现，在建立和实施ISO9001质量管理体系的过程中，许多组织及其最高管理者往往重视所制定质量方针（Quality  Policy）与标准要求的符合性，却常常忽视质量方针在生产经营，产品活动持续改进中的重要指导作用，许多管理者和工程技术人员在质量目标的制定、质量计划与科研技术持续改进活动中尤其如此；很多组织所制定的质量目标也基本上局限在产品质量方面的内容，而且大都“长期”（一般为半年或一年）保持不变。

一、质量方针及其重要作用

GB/T19000 idt ISO9000标准（以下简称标准）对质量方针的定义为由“组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”并注明：l:通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。2:本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。

质量方针由组织的最高管理者制定与正式发布，代表了组织总的质量宗旨和发展方向。如果说组织是一艘航行中的“巨轮”（也许现在还是“舢板”）的话，那么，“组织总的质量宗旨”代表了前进的动力与质量，总的方向意味着理想的彼岸。毫无疑问，组织总的质量宗旨和方向应当充分体现最高管理者的经营理念和战略境界。质量管理八大原则亦可以作为组织制定质量方针的理论基础。

历史上，战国时期富甲一方的商人吕不伟，一当发现世俗道路上持有再多的财富却不能满足自己的虚荣心，拥有“乌纱帽”才能真正得到和满足尊重需要，包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心时，断然调整了自己人生的“质量方针”或事业的“经营方针”，可谓“宏图大略”：不仅要得到万里江山，而且要征服亿万臣民！在此“质量方针”的作用下，尽管他曾倾家荡产，几渡死里逃生，甚至赔上自己深爱的女人也在所不惜，出生入死，一步一步，结果不仅登上丞相的宝座，事实上主宰秦国几十年，而且将自己的“血脉后代”送上一统全中国，独裁统治全体中国百姓的“辉煌”道路。毫无疑问，这一独特的“经营方针”不仅改写了吕不伟的壮悲人生，谱写了流芳百世的“吕氏春秋”，而且真正实现了中国历史上无数枭雄梦寐以求的理想与追求。

由此可见，“质量方针”的制定、实施及其指导作用对于“有志者”来说是何等的重要！

现代中国历史中，粉碎“四人帮”以后，邓小平先生果断地将“以阶级斗争为纲”转变为“以经济建设为中心”而且“一百年不动摇”，因此国家“质量方针”的决策转变和实施，不仅解决了贫穷落后的亿万中国人民的温饱问题，使他们拥有了冰箱、彩电甚至汽车，而且使中国大陆成为全球注目的“经济热点”！

毫无疑问，最高管理者在“质量方针”的制定、实施与指导中的作用对于一个组织的经营和发展壮大来说也是何等的重要！

作为现代化企业的管理者，虽然质量方针不能完全代表经营方针，但质量方针毕竟是经营方针中的一个极其重要的组成部分。对于企业家、CEO来说，“质量”及其管理应当是一种理念，况且“21世纪是质量的世纪”，战略策划、经营管理、产品生产与销售等哪一样都离不开“质量”与“质量管理”。

十分明确，组织的最高管理者必须参与质量方针的制定，而且必须认真考虑质量方针在建立和实施质量管理体系中的重要指导作用，及其对组织经营方针的贡献与促进。例如，同样是生产彩电的组织，如果一个组织的产品市场定位在中国广大的农村，另一个组织的产品市场定位在欧美市场，那么其质量方针内容的确定及其指导作用肯定是两种不同的版本，其质量目标的制定甚至会出现大相庭径的结果。

二、埋头拉车与抬头看路

质量目标与指标必须根据质量方针的要求制定的，或者与质量方针保持一致。

GB/T19000 idt ISO9000标准对质量方针和质量目标之间的关系作出了明确的解释：建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是可测量的。质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此对顾客的满意和信任也产生积极影响。由此可见在建立和实施质量目标时质量方针的重要指导作用。

GB/T 19001 idt ISO9001质量管理体系-要求5。3质量方针中重点之一是强调组织的最高管理者应确保质量方针中“对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺”。这里的要求是指顾客、法律法规等的要求，包括明确的、隐含的和潜在的要求。

对于企业的生存与发展来说，其经营（短期或者长远）的最大目的与前提是赢利，即经济效益，亦即必须占领更大的市场。因此，无论是现有的，还是新开发的产品必须赢得更多顾客对其价值与消费认同。或者更加满足和贴近顾客明确和潜在的要求，或者是以顾客消费能力和倾向为关注焦点，总之都必须是在满足顾客、法律和其他要求的前提下进行PDCA持续改进。

有一大学教授经营的环保公司建立和实施了ISO9001质量管理体系，其质量方针中理所当然地包括“对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺”。该公司属下有一研究所，其研究人员的科研水平和敬业精神的确令人折服，他们对PDCA循环也推崇有加，特别强调“活学活用”，尤其是对利用太阳光催化处理工业废水技术的研究课题取得了重大成就，而且经过专家鉴定为“取得了国际领先水平”，申请并被国家承认了几项技术专利。当然，在成绩目前，科研人员忘不了PDCA循环，仍不断努力，持续改进，又在理论上，即对催化反应动力学机理的研究上又取得了节节突破，研究论文被国际权威杂志录用。然而，这一科研“成果”，在市场上却没有得到“顾客”的认同与接受，不久以后，这家公司却产生了“财政危机”。

作为在市场竞争中求生存的企业，出现“财政危机”的因素是多方面的，然而，对这家公司进行企业诊断的结果表明，虽然他们所开发的研究课题确实达到“国际领先水平”，但处在社会主义初级阶段的中国许多需求企业却不愿意消费（或使用）这一成果。原因十分简单，其前期投入成本，设备占地面积，改造工程等都不能满足顾客的要求与期望，显然顾客（企业）心有余“力”不足。从某种意义上来说，其科研人员所进行的持续改进或PDCA循环很大程度上没有受如何满足顾客要求和期望的“承诺”指导。或者确切的说，与质量方针的要求不符合。

后来这家企业的技术人员根据顾客的需要和期望，“紧贴”市场行情和需求企业的实际情况，提出新的质量目标和指标，进行PDCA循环，并有针对性地对其产品进行一次又一次的技术改造，或持续改进，结果不仅赢来了一个又一个的顾客，也为自己的企业创造了丰厚的利润，还多次成为国内许多新闻媒体的头版新闻。

事实上，类似的案例在许多组织屡见不鲜。在我国，许多科研机构的大量研究成果能够被专家鉴定认可，却总是被市场无情冷落。部分“专利”只能作为评职称或提干的证明材料，而没能转化为生产，很大程度上原因也不过如此。

因此，无论是组织，还是组织中的个体，无论是建立“质量目标”，还是追求达到的“质量目标”，都必须考虑与质量方针和持续改进的一致性，或者在建立的质量目标时，务必慎重考虑质量方针的指导作用。

笔者曾经针对有关问题，利用审核等机会，对近四十家国有和外资企业进行过调查，结果发现，组织的最高管理者确实在组织的相关职能和层次上建立了质量目标，而其中绝大部分质量目标却基本上局限在产品质量方面的内容，如产品合格率或不良率、退货率等，也有顾客满意度，但这些“质量目标”基本上都限于白纸黑字，长期（一般为半年或一年内）在形式和内容上都保持不变。

尽管这些质量目标在产品质量保证方面确实发挥了积极作用，但是，正是因为这些“一成不变”的在质量方面所追求的目标，往往导致组织内部的管理人员和技术人员陷于了“只顾埋头拉车，不知抬头看路”的误区。

事实上，对于一个组织来说，不同的顾客对其产品或服务的要求和期望往往不一样，即使同一个顾客在不同时期对其产品或服务的要求和期望也可能不一样。例如对于同样一个顾客，一批订单可能是对产品品质方面要求非常严格，下一批订单可能强调的是交期与配合度（JIT）。组织在针对该顾客制定质量目标时，前者和后者质量目标的侧重点完全不一样。因此，对于一般组织来说，质量方针在一定（甚至相当长时间内）可以保持不变。但是，笔者认为，质量目标不可墨守成规或一成不变。也就是说质量目标的制定也应当是一个“动态”过程，即在满足顾客、法律和其他要求（质量方针所要求的）的前提下，根据顾客（如订单或市场）的要求和期望，“随时”制定相宜的质量目标，进行持续改进，尤其是中小型企业。

同时，随着人类的进步，生产力的提高和科学技术水平的不断革新，顾客对产品品质要求渐渐形成认同感，而对交期、配合度等“产品”周边方面的“服务”越来越关注（尽管“产品”可以包括“服务”）， 企业一昧强调品质方面的质量目标，也往往容易忽视顾客的“期望”和潜在要求，这种做法最终可能因此而流失市场，或者导致“100—1=0”的结果。

三、PPDCA循环

ISO9001标准的结构与ISO14001基本相似，都是按照PDCA循环模式设计。但是，相比之下，ISO14001的结构更加明显地强调“质量方针”在循环中的作用，即P（环境方针）— P（策划或规划）— D（实施与运行）— C （检查）— A（处理），OHSAS18000亦即如此。

在社会主义初级阶段的中国，笔者认为，在建立和实施ISO9001质量管理体系的过程中，必须重视质量方针及其指导作用，而且还是强调P-P-D-C-A循环更为直接与有效。

(2001年3月写于深圳,作者欢迎商榷:sziso9000@126.com,13602578776）