过程方法及其应用
本文对“过程”、“质量管理过程模式”及其特点进行了讨论；对过程网络中“资源”、“产品”、“供方”、“组织”以及“客户”的运用概念进行了分析；对组织中常见“过程”及其控制进行了粗浅的探讨。
一、 “过程”与“质量管理过程模式”
1、 “过程”的定义
“过程”的定义及其理解十分重要，这不仅关系到对所谓“过程”的识别与界定，而且决定着“过程模式”的建立与过程运行的有效控制，甚至决定着组织将来的质量管理体系能否按照标准强调的要求有效地建立与实施。
一个过程应当是或者本身是一种增值转换。标准明确指出，任何接受输入并将其转化为输出的活动都可被认为是一个过程。
因此，我们可以抽象地喻如一个简单的产品，无论是有形还是无形产品的产生过程即为（资源）输入、转化以及（产品和/或其他废弃物）输出（Outputs）三个阶段（如图1所示）。
资源 加工 产品
过 程
输入 转化 输出
图1 过程模式
传统地，人们往往把这种最简单的输入—转化—输出三部曲定义为一个基本的生产过程单位。或者说，资源输入，经过加工转化成为产品输出，形成一个基本过程模式。
因此，“过程”可以是有形的，如产品的生产或制造；也可以是无形的，如信息的接收、处理与转化。“过程”可以代表一个大型公司的经营活动，也可以代表一个加工车间的生产运行；可以表示一个企业家对企业发展战略的运筹帷幄，也可以表示一个技术人员对一个零配件的革新改造….。这样，“过程”不仅适用于一个组织（无论规模大小、性质如何）的运作，也适用于一个部门（无论是生产还是经营）的活动；适用于一个跨国公司老板的战略决策，同样适用于一个具体员工（无论是普通操作工人还是研究工作者）的工作行为。
事实上，一个组织的（产品、活动和/或服务）经营过程应当由许许多多单位“过程”串联或并联而成，组成所谓组织中的“过程网络”（Network of processes in an organization）。
因此，标准强调，组织应当对产品和/或服务的实现一些必需的过程及其顺序进行识别、确认、策划和实施，这些过程应当包括明确客户的需要和期望，将客户的需要和期望转变为组织要求以及取得期望的产品和/或服务。
2、过程控制
根据基本过程原理，过程控制或过程管理的核心内容，可以理解为采取切实可行的方式方法，或建立一套质量管理体系，对输入（资源）进行有效管理，对转化（加工或生产，产品和或服务实现过程）进行严谨控制，对输出（产品和/或服务）进行严格质量保证；或者把过程控制的目的直接理解为如何采取最为有效的方法，利用尽可能少的输入，换取最大的的输出回报——生产尽可能多的客户满意的产品。
对“输入”的控制或管理实际上是对“资源”的控制或管理。输入的“资源”可以是有形的，如原材料、劳动力、能源和设备等，也可能是无形的，如智慧（人的技术、技能）、信息（如市场信息、技术信息）、客户要求等。对“有形”资源输入的控制或管理，许多具有一定规模的组织通常采用MRPII（制造资源计划）等现代化管理手段很容易对其进行有效地控制；对“无形”资源输入的控制或管理方式取决于“过程”受控对象或操作者对“过程”的认识。
3、“质量管理过程模式”及其特点
标准中强调的“质量管理过程模式”如图2所示。
质量管理体系的持续改进
客 满 客
管理职责
要
资源管理 测量、分析和改进
意
户 求 输入 产品（和/或服务） 输出 产品/ 户
的实现 服务
质量管理体系
图2 质量管理过程模式
根据标准所提出的质量管理体系要求，我们可以将图2理解为对产品和/或服务的实现这一过程实施管理或控制以及按照PDCA循环不断改进、持续完善的质量管理过程模式。
从图2中可以看出，“质量管理过程模式”最为显著的特点，是强调对资源的管理，尤其是客户要求作为一个“资源”在输入中的重要地位；以及产品和/或服务在输出前或实现过程中为满足客户要求所进行的不断测量、分析和改进，亦即客户满意在测量、分析和改进过程中的主导作用。
对资源的管理，标准中要求组织应当及时确定和提供对于建立、保持和改进质量管理体系的过程以及满足客户要求必需的资源。包括人力资源、设施（Facilities）和工作环境。
为了强调客户要求或期望在质量管理体系中的重要作用，标准强调，组织应当确保研判和确认客户需要和期望，并将其转化为要求。我们也可以认为，图2中实际上是将客户要求作为产品和/或服务实现过程的一个无形“资源”加以输入与管理。标准中要求管理方式包括对客户要求的识别、对客户要求的评审、客户要求的确认以及与客户交流等内容，以最终实现达到客户满意的目的。
从图2中，我们还可以看出，作为产品和/或服务实现过程的管理者应当时刻关注和了解客户（或市场）要求的变化，不断正视满足客户要求的重要性。
图2中质量管理过程模式表明，组织对产品和/或服务实现过程实施检测、分析和改进的推动力来自让客户满意。最终目的是确保输出让客户满意的产品和/或服务。标准强调，组织应当搜集并监控客户满意和/或不满意的信息以此作为对体系绩效的一种检测，并应当明确规定获得和利用这些信息的方法与措施。
当然，对于组织来说，客户要求可以来自产品和/或服务的承销商或消费者，也可能来自市场以及其他方面，包括适用的法律法规要求。
因此，在质量管理过程模式中，以客户满意为基础的信息对于评价和确认客户要求这一输入资源以及对于监测、分析和不断改进确保输出的客户满意的产品和/或服务来说是非常重要的。
二、 “资源”/“产品”以及“供方”/“客户”
要研究质量管理过程模式，首要的是弄清楚“资源”与“产品”以及“供方”与“客户”的真正内涵与意义。
不同的环境下，“资源”与“产品”以及“供方”与“客户”的定义可能会不一致。
1、“资源”与“产品”
如前所述，输入的资源应当包括过程转化成产品和/或服务所必需的原材料、能源、劳动力和设备，也应当包括过程转化成产品和/或服务所必需的无形的技术、信息、人的智慧与经验，以及质量管理过程模式中强调的客户要求。
对于一个具体的组织来说，在一定时期的经营范围内，所生产或输出的“产品”（和/或服务）的类别或种类应该是一定的，因此，所输入的“资源”也应当是一定的。在这种情况下， “资源”与“产品”的解释，应当是相当明确的。
然而，对于组织内部来说，对“资源”与“产品”的理解，只能采用辨证的思维方式，形成相对的定义或概念。
事实上，输入的资源，也可以是半成品，或者是所谓的“成品”。如纺织印染公司里的坯布，对于印染厂来说是个资源，即原材料，对于纺织厂来说，又是产品。如果纺织确认为过程T，印染确认为过程D的话，那么，过程T的产品，即为过程D的一个资源（原材料）。又如某机械设计制造厂的图纸，对于设计部来说，无疑为产品，而对于生产部来说，只能是一个技术资料（资源）。如果设计部的“设计”确定为一个过程，生产部的“生产”确定为下一个过程的话，一方面图纸是设计部的产品，另一方面，图纸又为生产部的资源…。