顾客掌握最终控制权

    在家用电器行业，惠而浦公司（Whirlpool）是个家喻户晓的名字。但这个产业巨子曾面临一个连高层管理者也无法解决的难题。表面看来，这个问题似乎很简单。公司调查表明顾客需要带有易清洁控制开关的厨具系列。

    根据这项调查，惠而浦的工程师建议公司使用微波炉上那种触摸式现代开关。触摸式开关用块湿布一擦就干净。但问题是这种按键式开关不符合行业常规。带有按键式开关的早期产品在商店里并不好卖。

    惠而浦公司并没有将顾客调查结果弃之不理，他们决定完全按顾客的意愿来办。公司设计了带触摸式开关的产品系列。在进行设计的同时，他们每一步都密切关注顾客的反映。在美国密歇根州的惠而浦总部，自愿参与的顾客试用电脑模拟出来的新开关。而在总部附近的购物中心，营销人员利用过路行人测试产品原型。

    所有这一切举措的结果是他们推出了一个带触摸式开关的产品系列。新的产品系列使用简单，连使用说明书都不需要，成为该公司最热销的产品类型之一。

    这个顾客参与设计流程的例子是惠而浦让顾客参与企业行为控制的方法之一。