作者：Philip B．Crosby

1.品质的迷思　

『品质管理』不受了解的五大理由：

1.  认为品质是指好，或奢侈，或光鲜，或重量等，这些不明确的定义，将品质管理的过程变成许多事件，而不是完善的管理纪律。 　

2.  认为品质是无形的，因此是无法衡量的。 　

3.  以为有所谓「品质经济学」，关于品质，多年来的流俗之见认为，做太好是划不来的。

4.  认为品质问题的祸首在工人。　

5.  认为品质源自品质部门。品质是行动的结果，不是单靠管区警察就能做到的东西。　

　　传统上，负责品质是一种官兵捉强盗的任务。我改变了这项责任的性质，方法是将作业部门的人视为想把事情做好的诚实人来看待。

2.制度能保证品质吗？

　　教人管理之道的人，从事管理的人，他们都有一个共通之处：他们相信，决定什么是正确的制度，然后以为应用正确的制度，一切就会依照计画的样子产生。

　 制度所以老是失败，原因在企业生活就像个人生活若是混乱的，它对制度就不起反应，它想怎么做，就怎么做。很多公司疯狂赶用ISO9000，要说他们不是注定要大失所望，那才奇怪。那些玩意不会带来改进，也不能提供保障。　

   品质与其说来自制度，不如说来自管理阶层提出政策、教育及以身作则的方式。品质是上下管理阶层所取标准的反映。

3.使品质确定(Making Quality Certain)

    使品质确定是什么意思？「使人把值得做，而且他们应该做的事做得更好」是个不错的定义。　

　　「使品质确定」(Making Quality Certain)一语，意指创造一个组织，在这个组织里，所有事务第一次就正确完成；雇员、供货商、顾客都获得协助而成功；人人都以与这家组织往来为荣。　

　　我不喜欢纷纷扰扰的做事方式，日复一日花尽心思从失败中抢回一点胜利。我喜欢平顺的流程，人人都知道自己该做什么，然后好好去做。　

　　有人以为事情没有办法做得确确当当，我认为这想法完全错误。　

    我写使品质确定这一章，原始的目的是要彰明，品质不是某种魔术仪式造成的结果。我们必须帮助人了解，他们是生活在一个希望有正确行动与正确结果的文化里。「使品质确定」意思是这些基本要素必须成为整体一部分。　

　　我们的人能进公司，凭的就是第一次就要把事情做对的心志，他们在PDCA 所受的训练，也全都以加强这种态度，以及协助他们落实这种态度为目标。

4.品质成败始于决心

　　品质是可以达成的、可以衡量的、有利可图的，只要你立志、去暸解，并且愿意苦干。　

　　在品质这件事上，管理阶层必须介入，并且主动积极。　

　　首先，必须使最高管理阶层，然后使较低的管理阶层，将品质视为公司业务的重头戏，我们必须设法说明品质到底是怎么回事，以便人人了解，从而人人热心支持。　

　　能创造品质文化的公司，其所以克成此功，是因为其高级管理阶层领导有方，而高级管理阶层所以领导有方，是由于得助于真正懂得此中奥妙的人。　

　　有些公司，老板看出品质改进过程的关键不在改变的技术，于是亲自发号司令，这些公司都成功了。将这件事交给人力资源部或品质部去操心的公司，则蹭蹬不前。　

　　想建立这一套方案，需要相当的知识与参与，这张「完全制度」桌必须有四根柱子，或者说四条腿，这四条腿是：

管理阶层的参与态度

有创意的方案 

专业的品质管理

论功行赏

   无论是人或是公司，他们的健康都是由他们生活作风决定。他们的态度也是他们成败与否的先决条件。

5.完全交易率评鉴(CTR)

　　完全交易率的目的，是协助员工及整个公司将作业通畅、精确，连贯。这套评鉴方式还能让管理阶层研判哪些员工最优秀。　

　　品质管理的宗旨，是要建设一套组织文化，在这种文化里，所有的交易都要第一次就彻底、有效完成。　

　　衡量供货商的法子，是建立一套「完全交易率评鉴」，就简称CTR 好了。一家供货商如果把交易做得完完全全，就得个1.0的评等，可以跟我们合作。　

我动手设计一套细密的文化大革命策略：救火必须以防火来取代；品质必须真正获得重视；第一回就把事情做好的习惯必须成为日常习惯。

6.品质管理过程成熟方格 (QMPMG)

品质管理过程成熟方格 (QMPMG，见图)，表示一个组织为了改进而采取的行动。

    我建构了品质管理过程成熟方格。与原来的坐标一样，这套新的坐标也是从「不确定」走到「确定」，中间经历三个层次。我的宗旨，是要让管理阶层很快看出他们是在哪个步骤上一脚踩空的。品质的过程并不复杂，但一旦用错了观念，任何事情都可能弄得你摸不着头脑。

　　品质管理过程成熟方格的宗旨，是协助所有员工了解一个组织决定想法子改进品质的时候，组织会是怎样的情形。　

　　在「不确定」阶段，品质被想成「好」，这个阶段的人，普遍以为把事情做对，就是慢慢做，要做很多检查，而且必须减少革新、生产力与创意。

　　退转发生于对改进品质下过一番有口无心的工夫而了无所成后，管理阶层转而寻找一些外在的改变，表示本公司与前不同。　

　　在觉醒阶段，热情通常凌驾学习的需求。　

　　我们出了学校，结婚，成家，一路下来，硬是明白我们要为自己的人生负责。我们自己决定赚钱，剪院子里的草，教养子女，做成熟的人生所必要的一切抉择。这就是启蒙。

　　　确定，意思是我们知道什么将会发生。人生之中，这可并不常见。在「确定阶段」，一个组织里的成员有奉献之心，受过教育，训练有素，而且获有适当的领导。在此阶段管理阶层的态度：「没有理由做不好事情」

7.预防胜于治疗

　　既然事先能预防意外，那么，为什么要让意外发生，然后花这么大工夫来寻找毛病，修理毛病，辛苦折腾。　

　　预防与其说是一套制度，毋宁说是一种取向。其中主要的理念是，做事情之前，先有妥善的准备。建设一套预防的文化，能提高公司的思想水平，会产生理念与行动，也会除去压抑感。　

　　快乐又成功的工作来自学习如何第一次就把事情做对。

　「不符要求所须付出的代价」意思是某件事物必须重作，或者改正，反正一定得想办法补救。重作、改正、或任何补救，都要花费当初不在计划内的开支。在制造业，代价通常是营收的25%上下；服务业的这种成本通常占去业务支出的40%。

8.四项绝对与ZD

　　在品质管理方面，以下诸项是绝对的：

品质意指符合规定

品质是经由预防而获致的

品质的绩效标准是「零缺点」

品质是以不符标准就必须付出的代价来衡量的

   直到今天，我都想不透为什么一直有人坚称，我们一定要犯些错，才算是人类。　

   ZD计划的真正目的，是把管理阶层摆到一个他们无法轻易置身事外的位置上去。　

　　朱兰博士说：就ZD指「无不良之产品」而言，此概念如当作长期的目标是有价值的。因为它意指要持续努力、改善、直至止于至善，即不达理想境界绝不罢休。可是朱兰博士说，如果某公司把ZD当成是短期的规定目标，大多数是达不到的，所以多为徒具形式，从而只会引发出「自暴自弃」、「作假」或「尽力而为」心态。

9.认识 ADEPT

　　公司每位接受导向教育的新进员工，以及客户派来延长进修的人，都跟我吃午饭，以及认识 ADEPT(高手)

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