顾客满意及投诉处理管理体系

服务背景

有调查显示，每一位接受服务并表示满意的消费者会将其满意的感受告诉至少周围12人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业; 相反，一位非常不满意的消费者会把不满告诉周围至少20人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾该企业。另一组数据表明发展一个新消费者的成本是留住老消费者的5倍，而流失一个老消费者，需争取10个新消费者才能弥补。以上的这些数据都可以体现顾客的满意度对企业市场带来的巨大的影响。

顾客有不满，有投诉是正常的，任何公司都不可能让所有顾客满意。唯一正确的选择是面对和化解它、变不利为有利，把客户抱怨最终变成企业的机会。

在现代服务业高速运转的社会里，客户的投诉中往往蕴藏着巨大的价值：投诉的内容常常能够提供很多改善产品、转变市场策略或是提高服务质量的信息，它是一个收集客户意见的极好渠道。适当地处理客户投诉还能成为提高客户忠诚度的工具。

什么是客户投诉管理体系认证

是由国家认证认可监督管理委员会批准的第三方认证机构，依据国家标准《ISO10002 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》的要求，指导企业建立、实施评价和改进规范管理体系，其目的是通过提供一种透明度高且有利于组织自我改进的投诉处理程序，让客户了解投诉的途径和组织解决投诉的程序和方法，从而达到组织和投诉者双方受益的结果。

ISO10002在投诉处理指南中，提出了组织在客户投诉处理应遵循14个指导原则。投诉管理体系可帮助机构收集顾客及任何涉及投诉机制的利益相关方的意见，以提升其营运的表现和持续改善产品、服务和程序的质量。

客户投诉管理体系认证证书为组织内处理与产品有关的顾客投诉处理程序提供了指南，包括程序的策划、设计、开发、运作、维护和改进，也包括与电子商务相关的投诉外理过程，可作为综合质量管理体系的一个组成部分。无论组织的规模、地域及行业如何，从投诉处理过程中获得的信息都能够用于产品、服务和过程的改进，投诉得到妥善处理。

客户投诉管理体系认证益处

在当今服务经济时代，产品的质量和品牌差距已经越来越小，企业能在服务上抓住顾客的关注点，就能在行业内拔得头筹，最终获胜。

通过有效的投诉管理可帮助组织提高声誉：

1．组织能够得到一个顺畅的沟通管道，无论是在组织内部还是在组织与客户之间：

（1）客户投诉是一个搜集客户意见的极好的渠道；

（2）投诉的内容可以提供很多产品/服务/策略提升的意见。

2．并且能够帮助客户满意度得到提高：

（1）客户的投诉得到适当的处理能够提高组织的声誉；

（2）增强客户对组织的信心。

3．创造一个以客户为中心的方法，以解决投诉和鼓励员工改进客户服务的技能。

因此，通过ISO10002投诉管理体系的认证，能够优化企业内部的管理机制，提升服务效率，最终获得客户的满意和信赖。